versão de trabalho · 06/10/2026
versão de trabalho · 06/10/2026
Toda obra Monofloor passa a ser paga por empreitada: um valor por m² fechado antes do início, pago em três parcelas, 50% na entrada, 25% na finalização e 25% na aprovação do cliente. Não existem mais diárias, horas extras ou custos combinados durante a obra.
O aceite deste manual é condição para receber novas obras.
O aplicador recebe a metragem do escopo aprovado multiplicada pelo valor da faixa de tamanho da obra, em três parcelas com gatilho definido.
A metragem é a do escopo aprovado, a mesma da OS, sem perda. Aditivo de metragem aprovado pelo cliente entra pelo mesmo valor por m².
Equipe em obra, vídeo de entrada e conferência de material enviados.
Confirma: Operações
Obra marcada como finalizada no portal, fotos finais, sobras e descarte organizados.
Confirma: Operações
Cliente aprova o resultado na vistoria final.
Confirma: Atendimento
Exemplo: obra de 120 m² é 120 × R$ 85 = R$ 10.200. São R$ 5.100 na entrada, R$ 2.550 na finalização e R$ 2.550 na aprovação.
A parcela de aprovação só é paga quando o cliente aprova e não existe dano pendente.
Todo desconto é comunicado por escrito antes de ser aplicado, com fotos, o valor e a obra de origem.
Cada etapa tem uma entrega do aplicador, e as entregas da entrada e da finalização são as que liberam as parcelas.
Ler a OS e o escopo: áreas, cores, sistema e metragem. Confirmar data e equipe com Operações e conferir o material na retirada ou na entrega.
Chegada confirmada no grupo da obra, vídeo de entrada mostrando o estado das superfícies e qualquer dano que já exista, e foto do material conferido. Libera a entrada de 50%.
Operações agenda, o cliente aprova a superfície e só então o verniz é aplicado.
Obra marcada como finalizada no portal, fotos finais de todos os ambientes, sobras fechadas e identificadas, descarte organizado e obra limpa. Libera 25%.
O cliente aprova o resultado. Libera os últimos 25%.
Quando o cliente reclamar de algo da aplicação, a equipe volta para corrigir na data combinada com Operações.
As equipes registram pouco, encurtam etapas e combinam coisas direto com o cliente. O time interno manda equipe para obra sem material e deixa cliente sem resposta. Nas 688 reclamações reais de clientes, 45% são sobre o time interno, 35% sobre a equipe e 20% sobre o produto.
Base: 59.943 mensagens de WhatsApp (308 grupos de obra e os grupos internos), 37.691 do Telegram das obras e 2.473 ocorrências da Kira, de 08/07 a 06/10/2026. Cerca de 13 mil mensagens relevantes foram lidas na íntegra.
313 das 688 reclamações de clientes são sobre o time interno
| Problema | Tamanho | Exemplo |
|---|---|---|
| Registro só sob cobrança: diário, foto, chegada, sobras | Cerca de 100 cobranças no Telegram das obras; chegada e diário sem registro em 24 obras só entre 22/09 e 06/10 | “vocês não estão mandando o diário de obra” (Mario Cezar, 08/07) |
| Atalho técnico: cura, camada, kit fracionado, verniz sem vistoria | Cerca de 50 episódios, às vezes com aval do supervisor | “preparando cada kit com apenas metade de um saco de minério” (Consulado, 18/08) |
| Acabamento e retrabalho | 74 reclamações de cliente em 35 obras; obras dadas como finalizadas e reabertas em 4 a 6 dias | “pela quarta vez, agora essa é a última vez” (Daniela Withers, 28/07) |
| Presença: atraso, falta, equipe incompleta, saída antecipada | 83 reclamações de cliente em 47 obras | “foram embora as DEZ HORAS DA MANHÃ!! e não voltaram mais” (Diogo Canteras, 23/09) |
| Proteção, sujeira e contaminação do verniz | 70 reclamações de cliente; cabelo, pelo ou inseto no verniz em 12 obras | “Continua cheio de pelos e manchas em baixo do verniz” (Amanda Negrelli, 02/09) |
| Dano a terceiros pago pela Monofloor | Mármore do vizinho, cerca de R$ 4.500 (Paula Dayan); inox, R$ 1.400 (Carolina Marques); pintura e película (Bechtold) | “toda vez que entra uma equipe deixa um rastro” (Gláucia, 27/08) |
| Serviço combinado direto com o cliente ou fora do escopo | Cerca de 20 episódios | “para ela me deixar em paz falei que colocaria no lugar” (Marcia Maluf, 25/08) |
| Conduta grave | Casos isolados: urina na obra Agatha (autoria não apurada), chave exposta no portão, reparo escondido com tinta ou fita, desculpa combinada para o cliente | “o pessoal realmente foi tentar camuflar” (Antonio Carlos Canto Porto, 18/08) |
| Problema | Tamanho | Exemplo |
|---|---|---|
| Material e insumo atrasado, incompleto ou com defeito | Mais de 100 episódios; material com defeito ou errado relatado em mais de 30 obras; equipe parada por dias | “Tá faltando 40 baldes de Teron. As lixas, rolo, pincel, fita, bandeja, tudo faltando.” (LG Montes, 01/09) |
| Cliente sem resposta e promessa sem retorno | 300 alertas de promessa pendente em 125 grupos; 17% das cobranças de cliente esperam mais de 24 h; 98 nunca respondidas | “Só respondem sob pressão e insistência nossa” (Otacílio, 24/08) |
| Informação quebrada entre venda, contratos, operação e campo | 62 reclamações de contradição; LILIT aplicado onde o contrato era STELION | “queremos que seja aplicado o que foi pago” (Escola do Bairro, 07/08) |
| Orientação técnica instável | Verniz mudou cinco vezes em três semanas; cerca de 1.000 m² de verniz a refazer por lote em agosto | “não sei mais como orientar as equipes referente ao verniz” (Kassandra, 16/09) |
| Cliente fazendo o papel de fiscal | 18 reclamações de supervisão ausente; vistoria pedida com pendência visível | “não somos nós ou a cliente que devemos aprovar o serviço de vocês” (Rawet Fage, 24/09) |
| Ocorrências fechadas sem ninguém resolver | 1.875 de 2.473 (76%) fechadas sozinhas pela Kira | Caso Alexandre Calil: 13 ocorrências de pós-venda fechadas sem resposta ao cliente |
| Pagamento do prestador indefinido | Reaplicação sem preço, formato trocado, entrada atrasada, desconto informal de 10% citado | “aguardando retorno de como vai funcionar o pagamento da reaplicação” (Cauã, 17/09) |
Reincidentes. Aparecem em várias obras e em mais de um período as equipes de Júlio, Wiguens, Michael, Ronaldo e Adriano, Egberto e Heitor, Gilmar e Mendes. João e Gilmar também são citados como referência técnica, e Braiam é elogiado por clientes por acompanhar de perto. Quatro obras concentram o desgaste: Maria Heydi (49 reclamações), Bechtold (35), Diogo Canteras (33) e Lesle (23).
As contagens vêm de leitura manual por período e podem repetir o mesmo fato visto no WhatsApp e no Telegram. Parte das marcas de rolo de agosto e setembro veio do verniz, então não conta como culpa da equipe sem laudo.
A equipe cumpre o processo e responde pelo que causa, e a Monofloor entrega as condições e só desconta com registro e laudo. Sem a segunda mão, a retenção vira briga, porque metade dos problemas do período nasceu do lado de dentro.
| Situação | Como se prova | Consequência | Reincidência |
|---|---|---|---|
| Dia sem diário com fotos | Grupo da obra | Parcela de finalização só sai com o diário completo | 3 dias no mês: desconto fixo na retenção |
| Falta, atraso ou saída sem aviso no grupo | Foto de chegada e de saída | Custo gerado ao cliente, como hotel ou multa, sai da retenção | 3ª vez: pausa na agenda |
| Atalho técnico sem OK escrito de Operações: cura, camadas, kit, verniz sem vistoria | Diário, vistoria e laudo | Retrabalho sem pagamento; material refeito descontado da retenção | Treino obrigatório antes da próxima obra. Vale também para supervisor |
| Dano ao cliente ou a terceiros | Vídeo de entrada; sem vídeo, o dano conta como da equipe | Reparo pago com os 25%; o que passar, na próxima obra | Pausa na agenda |
| Serviço fora do escopo ou combinado direto com o cliente | Falta de OK no grupo | Não é pago; dano ou retrabalho que causar é da equipe | Pausa na agenda |
| Obra entregue sem fechamento: sobras, lixo, fita, limpeza | Checklist de finalização | Parcela de finalização só sai com o fechamento feito | Limpeza contratada é descontada |
| Conduta grave: necessidades fora do banheiro, fumo ou álcool na obra, desrespeito, chave exposta | Relato confirmado por Operações | Afastamento da obra | Descredenciamento |
| Esconder defeito ou mentir para o cliente | Registro no grupo ou vistoria | Descredenciamento |
A proibição de mentir para o cliente vale para os dois lados: no período, uma desculpa para a saída da equipe foi sugerida pelo próprio Operações.
Sem estas garantias, a equipe não é descontada.
Elas definem como o manual vai funcionar na prática; as que ficarem em aberto viram discussão obra a obra.
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